Ильясов Б.Г.¹, Загидуллин Ш.З.², Мазитов Ф.Х.³, Попков П.Е.¹
Санаторий «Красноусольск»¹, Республика Башкортостан;
Уфимский государственный авиационно-технический университет²;
Башкирский государственный медицинский университет³, г. Уфа

Высокое качество услуг, предоставляемых санаторно-курортным комплексом (СКК), наряду с другими природными и социально-экономическими факторами, является одним из важнейших показателей привлекательности санатория.

Качество предоставляемых услуг как систему можно представить в виде трехуровневой иерархии, которая соответствует структуре системы управления СКК. На нижнем уровне оценивается качество: природных и лечебных ресурсов, профессионального уровня трудовых ресурсов (медицинского и обслуживающего персонала), продуктов питания, материально-технической базы, лекарственных средств, технологий лечения, организации процессов управления и контроля, информационно-коммуникационных средств. Оценка уровня качества исходных факторов производится экспертным путем.

На среднем уровне производится оценка качества функциональных услуг: лечение, питание, проживание, организация досуга, предоставление информационно-коммуникационных услуг. На качество каждой этой услуги оказывает влияние качество нижерасположенных факторов с определенными коэффициентами влияния, значения которых определяются экспертным путем.

На верхнем уровне вычисляется интегральный показатель качества предоставляемых услуг как взвешенная сумма функциональных услуг с коэффициентами, значение которых определяется рейтинговой оценкой эксперта-пользователя. В качестве эксперта-пользователя могут выступать: производитель для оценки качества своей деятельности; индивидуальный потребитель (отдыхающий) для оценки полезности услуг для своего здоровья; эксперт-контролёр для оценки соответствия качества предоставляемых услуг СКК международным стандартам. Во всех случаях результаты анализа качества используются для принятия решений: производитель услуг корректирует свою политику в области качества, разрабатывает меры по обеспечению и улучшению качества; отдыхающий решает для себя вопрос о целесообразности повторного обращения к услугам санатория; эксперт-контролёр оценивает рейтинг санатория в соответствии с международным стандартом ИСО серии 9004-2000, реализующим восемь принципов менеджмента качества.

Данный подход к управлению качеством предоставляемых услуг на основе вычисления интегральной оценки реализован в информационной системе управления санаторием «Красноусольск», которая осуществляет тотальный менеджмент качества на основе методологии TQM.