Исходя из социально-экономического назначения санаторно-курортной отрасли, целью санаторно-курортных услуг является максимальное удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту, качеству санаторно-курортных услуг и качеству обслуживания.

В связи с этим, представляется целесообразным рассмотреть процедуры, документально подтверждающие третьей стороной определенный статус организации, обеспечивающей стабильность качества предоставляемых услуг.

Основной формой внегосударственного контроля медицинской деятельности по оказанию качественных санаторно-курортных услуг является сертификация санаторно-курортных организаций.

В отличие от лицензирования, имеющего разрешительный характер, в задачи сертификации входит подтверждение определенного (заявленного) уровня продукции или услуг в соответствии с выбранным стандартом. Создание специальных систем добровольной сертификации санаторно-курортных услуг обусловлено объективными требованиями времени [34,133,108,175].

Термин «сертификат» известен с XIX века (лат. certum — верно и facere -делать) Для санаторно-курортной организации получение сертификатов различных Систем это дополнительный пиар организации, преимущества при проведении конкурсных и тендерных торгов, возможность воспользоваться рекомендациями экспертов Системы для улучшения качества услуг [175], наконец, это способ выделиться среди себе подобных (также имеющих лицензию), привлечь потребителя (поставщика, страховую компанию и пр.).

В связи со вступлением России во Всемирную торговую организацию разработка современного законодательства в сфере курортно-туристских услуг осуществляется с учетом норм международного права. Статья 55 Соглашения о партнерстве и сотрудничестве, учреждающего партнерство между Российской Федерацией и Европейскими Сообществами и их государствами-членами (Корфу, 24 июня 1994 года), устанавливает, что важным условием для укрепления экономических связей между Россией и ЕС является сближение законодательства. Анализируя опыт ведущих экономических держав в области управления качеством, стандартизации и подтверждения соответствия, следует отметить, что в настоящее время за рубежом не существует обязательной сертификации услуг населению. Но при этом каждая иностранная организация, дорожащая своим именем и клиентами, обязательно имеет в своем активе сертификат на соответствие предлагаемых услуг определенным требованиям. Хотя на Западе проводилась сертификация продукции и услуг уже с 1971 года. Особое развитие сертификации и аккредитации произошло с 27.03.1986 года — дня принятия Советом Европейского Сообщества акта о создании с 01.01.1993 года Европейского Общего рынка. В 1991 году Госстандарт России подписал международное соглашение, и наша страна вошла в европейскую систему сертификации.

С 27 декабря 2002 года вступил в силу Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании», который регламентирует требования к разработке, принятию, применению и исполнению на добровольной основе требований к оказанию услуг. В данном законе под Системой сертификации понимается совокупность правил выполнения работ по сертификации, её участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Другими словами Система сертификации представляет собой свод правил, по которым проводится подтверждение соответствия (качества) услуги (товара) и выдаётся сертификат, т. е. документ, подтверждающий соответствие.

Добровольное решение о прохождении процедуры сертификации свидетельствует о готовности и способности организации гостиничного и санаторно-оздоровительного сервиса предоставить потребителю, партнеру, поставщику или контролирующему органу объективные доказательства соответствующего качества своих услуг.

В санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме стандартов систем добровольной сертификации.

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Эти требования (называемые обычно «общие технические») содержатся в различных официальных документах (ГОСТы, строительные нормы и правила (СНИПы), правила пожарной безопасности (ППБ), различные международные стандарты, и т. д.). Однако решение задачи по разработке методологических нормативных документов, которые, с одной стороны, учитывали бы требования Государственной системы стандартизации (ГСС), международного опыта стандартизации (ИСО/МЭК), с другой, — особенности системы здравоохранения с учетом специфики курортного дела — процесс весьма трудоемкий [32].

Отличительной чертой Систем добровольной сертификации это отсутствие жестких законодательных ограничений в правилах и процедурах проведения. Стоит учитывать, что одни системы опираются на более универсальные стандарты, подходящие для сертификации и гостиниц и домов отдыха и санаториев. Другие — на более специальные стандарты, ориентированные, скажем, только на санатории. Добровольную сертификацию может проводить орган по обязательной сертификации, зарегистрировавший Систему добровольной сертификации и ее знак соответствия [28, 145].

Право на проведение сертификации вновь создаваемая система добровольной сертификации получает после ее регистрации в соответствии с ГОСТ Р 40.101-95 «Государственная регистрация систем добровольной сертификации и их знаков соответствия». Требования к добровольным системам сертификации и их аккредитации установлены этим же документом. Срок действия сертификата соответствия по правилам добровольной сертификации устанавливает орган по добровольной сертификации (ОСУ) с учетом срока действия нормативного документа, на соответствие которому проведена сертификация.

Системы добровольной сертификации отмечаются некоторыми характерными чертами [2, 81]:

• активная роль заявителя, который определяет подтверждаемые требования к объекту сертификации, методы их проверки, стандарты или другие нормативные документы, устанавливающие требования, выбирает схему сертификации;
• самоорганизация системы, т. е. образовать и зарегистрировать систему добровольной сертификации (СДС) может практически любое юридическое лицо.
• открытость, возможность для заинтересованных сторон ознакомиться с составом участников системы, правилами и процедурами сертификации;
• самостоятельность, невмешательство федеральных и местных органов исполнительной власти, иных государственных и общественных структур в деятельность системы (если они не являются ее организаторами).

Следует обратить внимание, что нормативно-правовая база регламентирующая процесс выполнения той или иной услуги, оказываемой санаторно-курортной организацией, недостаточно совершенна. Именно поэтому разработка и регистрация СДС является безусловным стимулом для разработки сертификационных требований, которые, хотя и не будут иметь статус нормативно-правовых актов, но в рамках отдельно взятой Системы будут носить обязательный характер [2].

В целях повышения качества и безопасности услуг санаторно-курортной отрасли, а также для введения четкой дифференциации, классификации, категорирования СКО и средств размещения, а также предоставляемых ими услуг разработаны системы добровольной сертификации СКО.

В настоящее время около 30 систем добровольной сертификации санаторно-курортных услуг и более чем 150 органов по сертификации. Наиболее часто используемые системы санаторно-курортными организациями:

• Система добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (РОСС RU.0001.03ГУ00) Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии;
• Cистема добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению (РОСС RU.0213.04ЛК00) Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития Росздравнадзор. [8]
• Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг, — (РОСС RU. В209.04ОУ00) ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия»
• Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров), (РОСС RU. Б468.04ЦУ00) держатель — Торгово-промышленная палата г. Одинцово;
• Региональная система добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края, зарегистрированного в едином государственном реестре Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (N РОСС RU. B098.04КУ00 от 30.09.2004 г.) [87].

Перечень систем добровольной сертификации санаторно-курортных услуг, зарегистрированных в едином государственном реестре Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, представлен в таблице 4.

Таблица 4.

Системы добровольной сертификации санаторно-курортных услуг

зарегистрированные в едином государственном реестре
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

Таким образом, многие системы добровольной сертификации санаторно-курортных услуг функционируют на региональном уровне, и организованы частными структурами.

Рассмотрим более детально некоторые Системы добровольной сертификации:

«Система добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению» Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития (Росздравнадзор О введении в работу Системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению: Приказ от 26.07.2005г. № 1607-Пр/05.)

В Системе добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению Росздравнадзора подтверждается соответствие ряду основных стандартов санаторно-курортной помощи при различных заболеваниях, действующих в системе здравоохранения и социального развития, утвержденных приказами Минздравсоцразвития РФ [173]. Стандарты санаторно-курортной помощи разработаны по основным группам заболеваний, утвержденными приказами Минздравсоцразвития России от 22 ноября 2004 г. №№ 208-227 и от 23 ноября 2004 г. №№ 273-278 (например, Приказ 22 ноября 2004 г. № 221 Об утверждении стандарта санаторно-курортной помощи больным с ишемической болезнью сердца: стенокардией, хронической ИБС). Пример Стандарта санаторно-курортной помощи больным с ишемической болезнью сердца: стенокардией, хронической ИБС (приложение № 8)

Сертификаты соответствия вышеуказанной Системы принимаются во внимание при:

• повторном лицензировании медицинской деятельности санаторно-курортных учреждений [174] (письмо Росздравнадзора № 014-324/05 от 06.07.2005 г.);
• проведении контроля качества предоставляемых санаторно-курортных услуг территориальными органами Росздравнадзора (письмо Росздравнадзора № 014-324/05 от 06.07.2005 г.).
• отборе санаторно-курортных учреждений для реализации Федерального закона 122-ФЗ от 22 августа 2004 г.
• результаты сертификации наряду с другими доказательствами могут учитываться заказчиками, устроителями конкурсных и тендерных торгов, другими заинтересованными сторонами при принятии соответствующих решений.
• лучшие СКО рекомендованы страховщикам, промышленным предприятиям и физическим лицам для приобретения путевок на санаторно-курортное лечение в соответствующем разделе централизованного сайта Системы.

Система добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению Росздравнадзора призвана, в первую очередь, гарантировать лечение в СКО стандартам, утвержденным Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации, закрепить применение природных лечебных факторов санаторно-курортными организациями и обеспечить соответствующий мониторинг качества предоставляемых санаторно-курортных услуг [55, 173, 54, 174, 150].

Экспертному контролю в обязательном порядке подлежат все случаи жалоб потребителей. На сайте органа по сертификации: http://center-sertifikat. ru/ есть раздел, в котором перечислены санаторно-курортные организации, у которых отозвали сертификат.

Порядок оценки соответствия санаторно-курортной организации определенной категории базируется на совокупности выполнения требований и показателей (критериев), характеризующих материально-техническую базу организации, кадры и сервисное обслуживание [173].

Согласно условиям Системы санаторно-курортным организациям присваивалась одна из трех возможных категорий: «вторая», «первая», «высшая».

Требования по выполнению вышеупомянутых критериев соответствия определяются по трем основным разделам:

1. Медицинские услуги;

2. Услуги проживания и питания;

3. Сервисные услуги.

С целью объективного информирования о спектре и качественном уровне услуг, предоставляемых СКО Краснодарского края, разработаны стандарты Региональной системы добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.

В стандартах «Услуги средств размещения организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края» учтена специфика всех санаторно-оздоровительных организаций, расположенных на территории края. В частности, в стандартах «Региональной системы» определены:

1. Виды средств размещения.

2. Требования к услугам и качеству обслуживания.

3. Класс лечебно-оздоровительных услуг («общий», «первый», «высший»).

4. Класс месторасположения, обустроенности и содержания территории и пляжа («общий», «первый», «высший»).

Соответствие услуг, предоставляемых средствами размещения, требованиям вышеуказанного стандарта подтверждается наличием и содержанием сертификата соответствия, в котором обязательно указывается не только вид средства размещения и соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности, но и классы лечебно-оздоровительных услуг, месторасположения и обустроенности территории. Информация, размещаемая в сертификате и приложении к нему, способствует более компетентному выбору предлагаемых услуг по размещению, питанию, лечению и оздоровлению [24].

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)» разрабатывалась при участии Федерации независимых профсоюзов. Она предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения (оборудования и пригодности помещений для проведения оздоровительных процедур. Отдельно оценивается территорию, присваивая ей определенное количество баллов за наличие водоема, пляжей, бассейнов (крытого, открытого), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или «С». В итоге категория средства размещения выражена: "А"3* или "С«1*.

Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5). Если СКО расположена на территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроенный пляж с развитой инфраструктурой, целесообразно получать именно такой сертификат [125].

Данная особенность наглядно отражена на знаке соответствия Системы.

На рисунке 2 наглядно представлены основные составляющие знака соответствия:

Рисунок 2. Основные составляющие знака соответствия СДС услуг центров отдыха (рекреационных центров)

В то же время «Системе добровольной сертификации «Центров отдыха» были присущи определенные недостатки, с течением времени становившиеся все более существенными. К ним, прежде всего, относится то, что Система не предусматривала механизм классификации номеров, в ней отсутствовали оценка и классификация оздоровительных услуг, требования к качеству обслуживания и т. д. Кроме того, она не учитывала специфику самих оздоровительных предприятий. Так, требования к услугам санаториев, пансионатов, гостиниц, меблированных комнат были одними и теми же [125, 24].

Представляет интерес система добровольной сертификации, специализирующаяся на медицинской деятельности, связанной с косметическими услугами. Поскольку многие санаторно-курортные организации предлагают своим посетителям косметологический процедуры, а в некоторых, например как в санатории «Красноусольск» есть даже отделение пластической хирургии, то сертификация этого направления деятельности санаторно-курортной организации актуальна.

НП «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение» разработало стандарт организации предприятий индустрии красоты «СпортМедСпа^®» и, соответствующей данному стандарту, системы добровольной сертификации качества организации бизнеса предприятий индустрии красоты и ЛПУ- «СпортМедСпа^®». Одним из главных критериев Системы является применение зарегистрированного в Минздравсоцразвития РФ медицинского оборудования и технологий, также учитываются различные особенности функционирования предприятия: уровень оснащенности, ассортимент предоставляемых услуг, структура подразделений и др.

Среди множества стандартов, сводов правил и систем сертификации, функционирующих на территории РФ, наибольшего внимания заслуживает «Система добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (медицинские услуги, проживание, питание) под контролем Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирования). Данную систему можно назвать эталонной, поскольку именно ГОСТ Р применяется при проверке соответствия, проводимой как в обязательном, так и добровольном порядке. При этом является федеральной общепризнанной системой подтверждения качества предоставляемых услуг населению не только в России, но и за рубежом. Проводить добровольную сертификацию по системе ГОСТ Р могут предприятия, аккредитованные в установленном порядке федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Срок действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки соответствия, стабильности оказания услуг, сроков действия нормативных и технических документов, но не более чем на три года.

Заявитель, получивший сертификат соответствия, имеет право маркировать свою документацию, квитанции, заключаемые договоры знаком соответствия, а также использовать знак в целях рекламы, в информационных материалах, вывесках и стендах. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами (работами) проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, в течение всего срока действия сертификата соответствия, но не реже одного раза в год. Инспекционный контроль проводится в форме периодических и внеплановых проверок.

Некоторые санаторно-курортные организации кроме, добровольной системы сертификации, а также государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, подтверждают стабильность качества оказываемых услуг процедурой сертификации систем менеджмента качества. Сертификация систем качества осуществляется в соответствии с положениями международных стандартов ИСО серии 9000, нормативных документов «Системы сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества».