Секреты искреннего сервиса. Полувековые традиции и современные тренды

Попеляева М. Я.
АО «Санаторий "Алтай"», Белокуриха, Алтайский край, Россия

Ведомственный санаторий «Алтай» Министерства среднего машиностроения был основан в 1963 г. для оздоровления работников атомной промышленности. Принадлежность к атомной отрасли обусловила высокие стандарты культуры и обслуживания, сильные традиции уважения и гостеприимства.

Репутация надежной, стабильной компании, высокий рейтинговый статус, степень общественного уважения являются ключевым ресурсом в маркетинговом управлении. Маркетинговая стратегия компании, неразрывно связана с организационной культурой, определяющей поведение внутренней аудитории (ценности, нормы общения, традиции, существующие в коллективе).

Сотрудники — это важный маркетинговый канал, их внешний вид, манера поведения и общения, оперативная работа, личностные качества формируют в компании систему искреннего сервиса.

Система привлечения и развития сотрудников — это важный инструмент внутреннего маркетинга. Традиции введения в должность, наставничество, система обучения, поощрение трудовых династий, забота о ветеранах — это то лучшее, что трепетно сохраняется и поддерживается в коллективе.

Как пример развития персонала, в нашем санатории реализуется годовая программа мероприятий службы горничных: посещение литературных вечеров, музеев, мастер-классов, туристические экскурсии.

Работа с отзывами включает сбор и обработку анкет, которые заполняют клиенты при выезде из санатория, стимулирование и поощрение подарками. Ежегодно мы подводим итоги по количеству отзывов, которые оставляют гости, общаясь с сотрудниками контактных служб, подсчитывая голоса, мы выбираем лучших работников и вручаем им премию «Признание».

Так как прямая реклама не оказывает нужного эффекта, на первый план выходят принципы комьюнити-маркетинга:

1. основным фактором принятия решения о покупке становится чужой потребительский опыт;
2. внедрение образовательных программ для своих клиентов позволяет сформировать имидж эксперта;
3. повышая эффект полезности от обладания продуктом, мы начинаем говорить с клиентом на языке «выгод и преимуществ».

По данным за март 2018 г., повторные покупки совершают 41% наших отдыхающих. Ежегодно в нашем санатории отдыхают около 17 000 человек, из них 1000 человек в год — это постоянные гости, приехавшие в санаторий более 3 раз. Наша цель — увеличение числа лояльных гостей.

Для этого мы реализуем систему искреннего сервиса, основанного на установлении позитивных коммуникаций:

1. вовлекаем гостей в совместные проекты;
2. организуем закрытые клубы;
3. снимаем короткие видеоролики с участием гостей.

Много лет в санатории в периоды максимальной загрузки практикуется полный обход номерного фонда главным врачом и заместителем директора, это дает возможность узнать настроение гостей, оперативно решать проблемы.

Забота и заинтересованность в каждом конкретном госте и сотруднике прописана в миссии санатория «Алтай», это способствует формированию и поддержанию искреннего сервиса, что, по мнению наших гостей, привлекает их больше всего и мотивирует выбирать санаторий вновь и вновь.