Библиотека курортолога«Диссертация на тему: «Пути совершенствования информированности населения и медицинского персонала о возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях Российской Федерации»» → 5.4. Оценка качества предоставляемой порталом SANATORIA.RU информации путем проведения интернет-опросов различных целевых групп

Глава 5

5.4. Оценка качества предоставляемой порталом SANATORIA.RU информации путем проведения интернет-опросов различных целевых групп

С целью повышения качества предоставляемой на информационном портале информации, нами был проведен ряд тематических опросов посетителей по целевым группам: потенциальных клиентов СКО; представителей медицинского сообщества; администрации СКО.

Автор, при изучении качества представляемой порталом информации определяет мнение о нем, как минимум, трех вышеуказанных групп. Необходимость такого комплексного подхода диктуется взаимовлиянием и взаимообменом информацией между контактными группами, что сказывается как на формат предоставляемой информации, так и на содержание. В то же время все группы вольно или невольно принимает участие в информационном обмене и группа посетителей формирует общественное мнение о качестве санаторно-курортных услуг, тем самым оказывая определенное влияние на представителей администрации СКО.

Разработаны Интернет — формы опросов для всех целевых групп. Форма для опроса посетителей наглядно представлена на рисунке 37. Часть вопросов касалась социальных характеристик посетителей СКО, которые косвенно свидетельствуют о потребности поиска информации о курортах РФ (рисунок 38).

После ответов на вопросы, посетителям портала предоставлялась возможность ознакомления с ответами других пользователей. Результаты опроса: http://www. sanatoria. ru/opros-stat. php . По состоянию на конец февраля в опросе приняли участие более 2085 человек, данный опрос проводиться на постоянной основе, с целью последующей коррекции формата и информационного наполнения портала.

В ходе проведенного на портале анонимного опроса посетителей (N=2085) было выявлено, что только 43% обращаются за консультацией в вопросе подбора санатория к медицинским работникам. При этом, 28% опрошенных посещают санаторно-курортные организации реже 1-го раза в год, 44% −1 раз в год, 17% чаще 1-го раза в год, и 10% никогда не посещали СКО России. Важно отметить, что 51% приобретали путевку за полную стоимость, и 36% по льготной цене и 13% бесплатно. Длительность поездки варьирует: 7-14 дней 49%, 19 до24 дней 34%, более 28 дней 13%, и только 4% на выходные дни.

Рисунок 37. Форма опроса посетителей портала.

Рисунок 38.Форма опроса посетителей портала (продолжение)

На вопрос, представляет ли для Вас ценность данный информационный ресурс — 80% опрошенных ответили, что представляет. Половина респондентов (50%) получили необходимую информацию, но хотели бы получить больше отзывов пациентов, уже побывавших в СКО. 43% опрошенных отметили, что удовлетворены результатами поиска по сайту и только 7% остались неудовлетворенными результатами поиска. 44% опрошенных хотели бы дополнить сайт Форумом, 20% респондентов — перечнем документов и форм медицинских документов, необходимых для лечения в СКО, 20% — ответами администрации санаториев на замечания посетителей, 6% — консультацией ведущих специалистов курортной отрасли, 10% — фотографиями санатория и возможностью выкладывать собственные снимки, сделанные в СКО.

Наиболее ценной, по мнению респондентов, информацией на портале являются: отзывы посетителей санаторно-курортных организаций с оценкой санаториев самими пациентами (отметили 63 на 100), фотографии территории, номеров и других помещений СКО (42 на 100), контактная информация о санаториях с удобной поисковой системой (35 на 100).

Большая часть респондентов это женщины 60%, которые оказались более инициативны, как в количественном, так и в качественном аспекте, от имени женщин исходило большее число предложений по усовершенствованию портала. Распределение по возрастным группам: младше 18 лет 13%; от 18-до 34 лет-16%, от 25 до 34 лет составляет почти 23 %, от 35 до 44 лет- 23%, 45 лет и старше 25%.

Нами был проведен опрос медиков. Результаты опроса опубликованы на портале http://www. sanatoria. ru/opros-med. php. В опросе приняли участие 579 представителей медицинского сообщества (Таблица 28).

Медицинские сотрудники отметили, что только 168 (30%) владеют информацией о лечении и оздоровлении на курортах, причем 203 (35%) опрошенных стремятся получить информацию по этому вопросу. Стоит отменить низкую активность медицинского персонала в вопросах подбора курорта, только 122 (21%) врача ответили, что к ним обращаются пациенты за консультацией подбора санаторно-курортной организации для лечения.

Важно, что 446 (77%) отметили ценность данного ресурса с точки зрения применения в своей профессиональной деятельности, при этом только 120 врачей (27%) из 446 пользуются функциями расширенной поисковой системы.

Таким образом, информационный портал SANATORIA. RU — это эффективный интернет—инструмент, предоставляющий возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к актуальной информации о санаторно-курортных организациях потребителями санаторно-курортных услуг (пациенты, медицинские работники), дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.

Таблица 28.

Результаты опроса медицинского сообщества на портале

Вопросы

Варианты ответов

Абс

%

1. В каком направлении системы здравоохранения сосредоточена Ваша профессиональная деятельность?

специалист восстановительной медицины

226

39

специалист амбулаторно-поликлинического звена

145

25

сотрудник санаторно-курортной организации

139

24

другое

69

12

2. Ваше образование:

Среднее

156

27

Высшее

423

73

3. Обращаются ли к Вам за консультацией в вопросе подбора санаторно-курортной организации для лечения и/или оздоровления?

Да

122

21

Нет

457

79

4. Владеете ли Вы информацией о лечении и оздоровлении на курортах РФ?

Да, в достаточном объеме

168

29

Нет, но стремлюсь получить информацию по этому вопросу

203

35

Нет, данная тема для меня не актуальна

208

36

5. Представляет ли для Вас ценность данный информационный ресурс с точки зрения применения в Вашей профессиональной деятельности?

Да

446

77

Нет

185

32

6. Если ответ да, то пользуетесь ли Вы дополнительными параметрами поиска, в том числе и с целью консультирования по вопросам лечения и оздоровления на курортах РФ?

Да

120

27

Нет

326

73

Опрос администрации санаторно-курортных организаций, результаты опроса опубликованы на портале: http://www. sanatoria. ru/opros-admin. php, и представлены на рисунке 39.

Рисунок 39. Результаты опроса администрации СКО,
опубликованные на портале

Стоит обратить внимание, что внутренний аудит организаций с использованием изучения удовлетворенности посетителей проводят только треть СКО, и, соответственно возможно предположить, что именно эти организации готовы к публичному общению непосредственно через рубрику «Задать вопрос администрации СКО, поскольку примерно 32% готовы к публичному решению вопросов низкого качества предоставляемых услуг, или иных претензий. Важно, что половина респондентов используют раздел «Отзывы», как источник получения дополнительной информации при решении задач повышения качества санаторно-курортных услуг.

Администрация некоторых санаториев через портал сама обращается с запросами к посетителям портала, например, просят предоставить информацию об успешном и эффективном лечении бесплодия в СКО, так как учет таких фактов затруднен, а данная информация весьма важна для администрации.

Резюмируя выше изложенное, можно заключить, что системный подход к проблеме оценки качества санаторно-курортных услуг ещё не сформировался. На наш взгляд основными причинами этого является теоретическая сложность проблемы и отсутствие в обществе понимания её социальной значимости.

Основные недостатки портала, указанные в опросах:

  • Нет информации, как защитить свои права при получении услуг низкого качества в санатории, как вернуть хотя бы свои деньги
  • нет форума
  • нет возможности задать вопрос непосредственно администрации СКО
  • нет подробной информации по ценам: С ценами неясности: О процедурах — сколько их положено на одну путевку, какие реально работают кабинеты на данный промежуток времени? Сколько стоят процедуры при самостоятельном их приобретении?
  • Нет фотографий номеров и медицинского персонала
  • Необходимо больше отзывов для лучшей картины
  • Нет странички для размещения фотографий и видео отдыхающих
  • Нет ответов администрации санаториев на замечания посетителей
  • Нет истории развития санаторно-курортной организации
  • Нет систематизации и рубрикации раздела «Библиотека курортолога»
  • В отзывах много негативных оценок, без комментариев, чем именно посетитель остался недовольным

Основные достоинства портала, указанные в опросах:

  • сайт интересный, подробный
  • содержание порой более развернутое, чем на официальных сайтах
  • информация о курортах: систематизирована, актуальна, полезна
  • поисковая система портала: функциональна, удобна в использовании,
  • интерфейс портала: наглядный, выдержан в едином стиле
  • слова благодарности: спасибо вам за сайт, т. к. о лечении в наших санаториях вообще информации мало.

Предложения по изменению структуры информационного портала, дополнение разделами и функциями, указанными в Интернет — опросах портала:

  • Форумом: с возможностью сортировки/фильтрации сообщений форума по теме, дате, автору; с возможностью модерирования форума (предусмотреть функцию удаления сообщения при наличии прав); возможность прикрепления изображения к сообщениям; возможность просматривать все сообщения форума
  • Перечнем документов и форм медицинских документов, необходимых для лечения в СКО,
  • Рубрика «Задать вопрос администрации санатория и ответами администрации санаториев на замечания посетителей,
  • Возможностью ON-LINE консультирования ведущих специалистов курортной отрасли,
  • Возможностью дополнения раздела «Отзывов» фотографиями санатория собственные снимки посетителей, сделанных в СКО.
  • Добавление тематических рубрик раздела «Библиотека курортолога» по интересующим тематикам:
  • Курортно- рекреационные ресурсы (уникальные курорты) РФ
  • Основы климатологии, медицинского фитодизайна
  • Лечебные минеральные воды
  • Грязелечение в курортной практике
  • Преформированные лечебные факторы (аппаратная физиотерапия)
  • Оздоровительные технологии, используемые на курорте: фитнес, велнес и Спа программы
  • Правовые аспекты регламентации деятельности санаторно-курортных организаций
  • Образцы документов, требующихся при направлении на санаторно-курортное лечение

Важно понимать, что создания полноценного интегрированного информационного ресурса санаторно-курортной отрасли необходимо обеспечить стандартизацию включаемой информации о санаторно-курортных организациях, дальнейшее совершенствование понятийного аппарата, касающегося санаторно-курортной сферы, определение стандартного перечня названий видов лечения, отбор наиболее эффективных методов и технологий лечения и оздоровления, прошедших сертификацию, научное обоснование критериев оценки деятельности санаторно-курортных организаций.

Находясь перед выбором в пользу поездки в ту или иную санаторно-курортную организацию, потенциальный пациент, так же как и специалист-профессионал, предпочитают получить максимум информации из различных источников, зачастую с единственной целью — убедиться в том, что предоставляемые санаторием услуги будут оказаны на соответствующем достойном уровне. Поэтому необходимо, чтобы руководители СКО своевременно предоставляли достоверные сведения, на основании которых, обновляется информация на портале.

С целью исключения возможности написания «положительных отзывов» сотрудниками организаций и /или много раз повторяющихся негативных отзывов от одного пациента, необходима постоянная модерация раздела «Отзывы». Тем не менее, оценка санаториев самими пациентами информативна и, чем больше пациентов поставят одну и ту же оценку, тем более значимо будет ее влияние, в том числе как критерия выбора той или другой санаторно-курортной организации. Особенно с учетом того факта, что при получении информации и выборе подходящего санатория, более половины респондентов указали мнение знакомых.

На схеме 4 наглядно представлена структура информационного ресурса, с учетом предложений посетителей портала.

Схема 4. Структура информационного портала WWW. SANATORIA. RU
с учетом предложений пользователей портала

Важно отметить, что на отзывы реагирует администрация СКО (рисунок 40, 41), в ответ на замечания публично признает определенные недостатки в работе, и, предлагает пути их устранения.

Таким образом, информационный портал SANATORIA. RU — это эффективный интернет—инструмент, предоставляющий возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к актуальной информации о санаторно-курортных организациях потребителями санаторно-курортных услуг (пациенты, медицинские работники), дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.

Оценка качества санаторно-курортных услуг в независимых отзывах пациентов является основой общественного контроля за деятельностью санаторно-курортных организаций. Разработанный информационно-справочный Интернет-ресурс санаторно-курортного Фонда может быть использован руководством санаторно-курортных организаций в целях управления качеством оказываемых санаторно-курортных услуг.

Рисунок 40. Ответ администрации санатория «Волжский Утес»
Управление делами Президента РФ

Рисунок 41. Ответ санатория «Жемчужный» Приморский край

Перспективами и путями развития информационного ресурса являются:

— дальнейшее расширение числа участников портала вплоть до полного охвата всех имеющихся в стране санаторно-курортных и оздоровительных организаций; С этой целью продолжается сбор информации о санаторно-курортных организация, анкета размещена на сайте: SANATORIA. RU, для добавления или обновлении информации о санаторно-курортной организации необходимо скачать анкету, заполнить и с подписью руководителя, заверенной печатью организации отправить по электронной почте: sanatoria@mail. ru.

— поиск дополнительных механизмов мотивации субъектов санаторно-курортной сферы к активному участию в создании информационного портала SANATORIA. RU, что в свою очередь будет способствовать увеличению доступа широкого круга специалистов отрасли и потенциальных потребителей санаторно-курортных услуг к информации, содержащейся на портале SANATORIA. RU.;

— проведение различных тематических Интернет — опросов, касающихся качества предоставляемых санаторно-курортных услуг;

— расширение содержания информационного портала и включение в него рейтинговой системы оценки лечебно-оздоровительного потенциала санаторно-курортных организаций. Целью составления такого рейтинга является, с одной стороны, стимулирование СКО и их руководителей к достижению наилучших результатов деятельности по основным направлениям санаторно-курортного дела, с другой стороны, расширение возможностей выбора потребителем санаторных услуг с учетом места СКО в рейтинге (оптимально подходящих по соотношению «цена-качество»).

Результаты рейтинга лучших санаториев по оценкам посетителей портала представлены в таблице 30 (приложение 10).

В таблицу отобраны санаторно-курортные организации, которые были оценены не менее 30 посетителями, на оценку более чем на 4 балла. Стоит обратить внимание, что как и в опросах пациентов проводимых нами непосредственно в санаториях, так и при оценивании посредством Интернет — голосования распределение по местам совпадает:

  • на первом месте санаторий «Янган-Тау» — средняя оценка 4,8 ±0,4 балла, проголосовало 32 человека;
  • на втором месте санаторий «Красноусольск» — средняя оценка 4,27 ±0,7 балла, проголосовало 33 человека;
  • на третьем месте санаторий «Чемитоквадже» — средняя оценка 4,04 ±0,9 балла, проголосовало 48 человек.

Назад| Оглавление | Далее

 Яндекс.Метрика