Необходимость повышения качества обслуживания посетителей с ограниченными возможностями на предприятиях сферы гостеприимства

Антонова А.Б. (srvst18@gmail.com; +7(952)378-0099)
Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого (СПбПУ), Санкт-Петербург, Россия

Ратифицированная Россией в 2012 г. Конвенция ООН «О правах инвалидов» накладывает на наше государство ряд серьезных обязательств по обеспечению реализации прав всех категорий людей с ограниченными возможностями (далее — ЛОВ), затрагивая все сферы их взаимодействия с обществом.

До настоящего времени сфера обслуживания и услуг, включая услуги предприятий общественного питания, гостеприимства, предприятия санаторно- курортной отрасли, не уделяла должного внимания повышению качества сервиса с учетом персональных особенностей данной категории посетителей.

В рамках инициации проекта «Качественный сервис для людей с ограниченными возможностями», целью которого является повышение уровня социальной адаптации ЛОВ, а задачами — повышение уровня социальной ответственности предприятий сферы обслуживания и услуг, предоставление качественного сервиса для ЛОВ, обучение персонала предприятий сферы обслуживания и услуг работе с ЛОВ и пр., нами была сделана попытка оценить готовность предприятий общественного питания Санкт-Петербурга предоставлять высокий уровень сервиса для таких гостей.

Были проведены опросы среди целевых групп различных категорий ЛОВ (всего 34 респондента из категорий людей с ослабленным зрением, аутическими расстройствами, ослабленным слухом). Результаты проведенных опросов показали, что 86% респондентов регулярно сталкиваются с низким качеством обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства, 32% респондентов предпочитают не посещать такие предприятия в одиночку, 54% отметили, что регулярно посещают те места, где их хотя бы однократно обслужили с учетом их особых запросов. Все респонденты отмечали изменение поведения сотрудников контактной зоны в худшую сторону, когда они узнавали о том, что клиент — ЛОВ. Для респондентов с аутическими расстройствами важным является наличие в меню аглютеновых блюд, однако найти их можно только в нескольких ресторанах Санкт-Петербурга.

Также были проведены проверки качества предоставляемых услуг методом «тайный гость» десяти сетевых ресторанов, в результате которых выявлено, что в большинстве случаев персонал контактной зоны предприятий общественного питания не готов к обслуживанию гостей с особыми потребностями. Отмечался более низкий уровень коммуникативной компетентности, наличие грубых фраз, пренебрежительная или неуважительная интонация со стороны персонала. В одном случае гость, который столкнулся с резким обращением, был вынужден покинуть ресторан, не дождавшись своего заказа.

В мировой практике существует множество проверенных рекомендаций по обслуживанию и общению с ЛОВ, на предприятиях гостеприимства, их несложно адаптировать и внедрить в российскую практику. Также следует помнить, что, согласно статистическим данным ВОЗ, ЛОВ составляют 15% населения, следовательно, развитие данного направления может явиться сильным конкурентным преимуществом для предприятий сферы услуг.