Организационно-правовые аспекты оценки качества оказания санаторно-курортных услуг, практическая значимость информационного портала sanatoria.ru.

Нестерова Е.В.¹, ² (evn77@inbox.ru), Бокова И.А.¹, ² (ire08@mail.ru)
¹ГАУЗ «Московский научно-практический центр медицинской реабилитации, восстановительной и спортивной медицины» Департамента здравоохранения Москвы, Москва, Россия; ²АНО «Международный университет восстановительной медицины», Москва, Россия

Вопрос о качестве предоставляемых услуг на сегодняшний день является наиболее спорным и менее регламентированным законодателем. Правовой аспект понятия качества услуг заключается в том, что требования к качеству услуг подлежат использованию в силу требований законодательства.

Кроме того, остаются нерешенными вопросы разработки методологии управления качеством и его обеспечения, существует проблема порядков и стандартов, и других индикаторов стабильности качества, нет правовых институтов защиты прав пациентов и системы страхования профессиональной ответственности.

Одним из способов совершенствования информированности населения и медицинского персонала о лечебно-оздоровительном потенциале санаторно-курортных организаций (СКО) Российской Федерации и качестве предоставляемых услуг является информационный портал Sanatoria.ru, консолидирующий информацию о СКО, основной целью которого является поддержание актуальности и достоверности информации о СКО в России.

Нами были собраны и обработаны анкетные данные от руководителей 824 СКО. По данным интернет-опроса посетителей портала, наиболее ценной информацией 46% опрошенных указали отзывы посетителей. Всего было оценено 673 СКО из 824 имеющихся в базе данных портала. Общее число пациентов, принявших участие в балльной оценке СКО, составляет 10 400. Число пациентов, поставивших оценки, у каждой СКО разное (от 1 до 193). Наиболее высоко потребителями (я=10 400) оценено лечение — 4,0±1,0 балла; питание — 3,96±0,92; проживание — 3,8±0,91; сервисные услуги — 3,65±1,0. Полученные результаты подтверждают высокий уровень лечебно-оздоровительного потенциала санаторных организаций РФ. Статистические данные соответствуют комментариям посетителей: преобладают комментарии с благодарностью за полученное лечение, а больше всего нареканий по поводу досуга, сервиса и плохих условий проживания.

Стоит отметить активную позицию в написании отзывов о детских санаториях или о пребывании в санатории с детьми мамами с подробным описанием и минусов, и плюсов.

Поисковое продвижение портала Sanatoria.ru в сети Интернет базируется на предоставлении качественных отзывов для поискового сервиса Яндекс, с трансляцией отзывов об организациях с помощью XML-фида. На сервисах посетители видят выдержки из отзывов и могут перейти на портал, а далее непосредственно на сайт санатория за подробностями.

В целях повышения качества и безопасности услуг санаторно-курортного комплекса, а также для введения четкой дифференциации, классификации, категорирования здравниц, а также предоставляемых ими услуг разработаны системы добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц и других средств размещения, причем в каждой стране применяются свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют наличие факторов, связанных с культурой и историческим развитием различных государств, их национальные особенности.

Самыми распространенными типами оценки качества средств размещения, а также санаторно-курортных услуг являются: система звезд; система букв; система «корон» или «ключей»; по градациям категории «высшая», «первая», «вторая».

Наиболее распространенной является так называемая «система звезд», предполагающая 5 категорий средств размещения. Резюмируя выше изложенное, можно заключить, что системный подход к проблеме оценки качества санаторно-курортных услуг еще находится в процессе формирования. На наш взгляд, основными причинами этого являются теоретическая сложность проблемы и отсутствие в обществе понимания ее социальной значимости.

Национальной курортной ассоциацией при участии ФГУ «ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России и Института экономики здравоохранения — Национального исследовательского университета Высшей школы экономики разработана система оценки СКР с присвоением категорий качества Национальной курортной ассоциации (НКА) и товарного знака для продвижения СКО на внутреннем и внешнем туристических рынках.

Профессиональная оценка деятельности СКО будет подтверждением ее добросовестности и ответственности в сфере лечебно-оздоровительного туризма. Для получения категории НКА СКО должна будет подать заявку и в обязательном порядке представить о себе комплексную информацию, включающую документальные подтверждения своих инфраструктурных возможностей, качества используемых лечебных ресурсов и квалификации персонала. Далее эксперты НКА будут проводить очную

инспекцию санаторно-курортных и оздоровительных организаций.

На сегодняшний день эксперты по достоинству оценили СКО, на Форуме «Здравница-2018» будет использована уникальная возможность предоставить результаты оценки качества деятельности курортов.

Практическая значимость. Портал является формой общественного контроля качества санаторно-курортных услуг, предоставляемых СКО. На Портале опубликованы сведения (при наличии у организации) о числе звезд «Государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения»; о наличии сертификата соответствия, удостоверяющий систему менеджмента качества применительно к санаторно-курортным услугам, который соответствует требованиям ГОСТ РИСО 9001-2001, о лауреатах всероссийского Форума «Здравница», кроме того, на основе оценок в отзывах (всего получено более 11 000 отзывов с оценками) был создана страница портала «50 лучших здравниц» — рейтинг санаториев, пансионатов и курортов России по отзывам.

Вывод. Качество санаторно-курортных услуг, несомненно, нуждается в оценке. На наш взгляд, более целесообразно учитывать различные стороны, такие как:

мнение экспертов системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА либо иных систем (конкурсов), подтверждающих третьей стороной качество предоставляемых услуг;
мнение потребителя санаторно-курортных услуг, подобных странице Портала «50 лучших здравниц» — рейтинг санаториев, пансионатов и курортов России по отзывам.

Интернет-ресурс Sanatoria.ru будет публиковать данные об организациях, получивших категории качества НКА, для обобщения актуальной информации в целях обоснованного выбора курорта.